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Mit RPA neue SAP-Hinweise im Service Desk vollautomatisiert
aktualisieren und importieren
Im Service Desk fallen täglich verschiedene Aufgaben an. Viele davon sind standardisiert, sich wiederholend und zeitaufwendig – und bieten damit jede Menge Potenzial für die Optimierung durch Robotic Process Automation (RPA). Ein Beispiel dafür ist die Automatisierung von SAP-Hinweisen.
MANUELLER AUFWAND, HOHE FEHLERANFÄLLIGKEIT UND SCHWER PLANBARE BEARBEITUNGSZEITEN
Das Einarbeiten neuer SAP-Hinweise inklusive das Benachrichtigen der betroffenen Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter erfordert oft eine mehrtägige Bearbeitungszeit. Derlei Hinweise werden einmal im Monat durch die SAP zur Verfügung gestellt. Die Aktualisierung der Hinweise erfolgt meist manuell, indem Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter diese analysieren und Tickets mit den jeweiligen SAP-Hinweisen zu Hintergrund, Fehlerbild, Lösung usw. erstellen. Insgesamt ist dieser Prozess mit hohem manuellen Aufwand, einer hohen Fehleranfälligkeit und schwer planbaren Bearbeitungszeiten verbunden. Somit ist er wie geschaffen für die Automatisierung mit RPA.
WIE ERFOLGT DIE AUTOMATISIERUNG?
Um die Bearbeitung der SAP-Hinweise zu automatisieren, wird der Prozess zunächst aufgenommen und im Detail betrachtet. Dabei werden Besonderheiten und Ausnahmen berücksichtigt und der gesamte Prozess in einem Flowchart aufgeschlüsselt.
Die Umsetzung des Prozesses kann daraufhin beispielsweise mit Hilfe der RPA-Software UiPath erfolgen. Sowohl in der Test- als auch in der Produktivumgebung wird der automatisierte Prozess getestet. Nach erfolgreichen Testläufen wird der Prozess schließlich in die Betriebsphase überführt.
Abbildung 1: Prozessbild zur Benachrichtigung von SAP-Hinweisen
WO LIEGEN WEITERE AUTOMATISIERUNGSPOTENZIALE?
Neben der Einarbeitung müssen die SAP-Hinweis-Benachrichtigungen wöchentlich manuell nachverfolgt werden. Ein Teilprozess, der ebenfalls mit RPA automatisiert werden kann. In der Nachverfolgung wird geprüft, ob die vorher erstellten Tickets umgesetzt und bearbeitet wurden. Sollte dies nicht im vorgegebenen zeitlichen Rahmen geschehen sein, kann eine Eskalationsmeldung erfolgen.
Abbildung 2 : Nachverfolgung der Benachrichtigungen
WELCHE VORTEILE BRINGT DIE AUTOMATISIERUNG FÜR DIE MITARBEITER UND MITARBEITERINNEN?
Durch die vollautomatisierte Aktualisierung und den Import neuer SAP-Hinweise kann der Prozess nun deutlich schneller und 100% fehlerfrei bearbeitet werden. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden entlastet und können sich anderen Tätigkeiten widmen.
Im Bereich Service Desk gibt es darüber hinaus weitere Möglichkeiten, (Teil-)Prozesse zu automatisieren oder auch künstliche Intelligenz (KI) einzusetzen. Ein Beispiel hierfür ist das intelligente Dispatching: Dabei werden Tickets mithilfe von KI zielgerichtet den entsprechenden Arbeitsgruppen im Unternehmen und dem betroffenen Service zugeordnet.
Dabei findet die KI selbständig heraus, ob der Text für die jeweilige Gruppe von Belang ist. Die große Datenmenge eingehender Tickets kann damit effektiver und schneller bearbeitet werden, denn die KI arbeitet 24/7. Der Aufwand im Service Desk, Support und in den Fachgruppen wird dadurch deutlich reduziert.
Sabine Prätsch
Sabine Prätsch ist bei GISA Beraterin für Innovation and Technology Transformation mit dem Fokus auf RPA. Sie hat Wirtschaftsinformatik studiert und ist seit 2016 im Bereich Smart Automation als Business-/Prozessanalyst und in der Projektleitung mit Hauptfokus auf RPA tätig. Neben der Projektkoordination übernimmt sie auch die Prozessanalyse, -identifikation und -optimierung sowie die Dokumentation und Testbegleitung. Sie unterstützt bei der Prozessumsetzung von Automatisierungsprojekten, um ein bestmögliches Ergebnis zu erzielen.
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