CIC geht, Customer Engagement kommt
Mit „Customer Engagement“ bringt SAP unter S/4HANA Utilities ein altbekanntes, aber aufgefrischtes Konzept an den Start. Altbekannt, weil man es aus dem SAP CRM bereits kennt und dort über die letzten Jahre hat reifen lassen. Ob BOL, GENIL und BSP noch zeitgemäß sind oder doch nur eine Übergangslösung sein werden, hat man in Walldorf sicherlich hinreichend diskutiert.
Fakt ist, wir bekommen mit dem Customer Engagement einen weiterentwickelten IC-Client aus dem SAP CRM, der im S/4HANA Utilities integriert ist. Das Ganze läuft im Browser und passt somit gut zur Strategie der „Fiori“-sierung oder zum Abrücken von der SAP GUI.
Umdenken für Kunden von SAP IS-U
Für die, die bereits ein SAP CRM im Einsatz haben, steht somit der Umstieg auf eine bereits bekannte Oberfläche bevor. Für die Kunden von SAP IS-U hingegen bedeutet das Customer Engagement ein Umdenken. Dem einen fällt dieses leichter, dem anderen schwerer. Am Ende aber – das haben SAP-CRM-Einführungen in der Vergangenheit gezeigt – werden sich alle Anwender daran gewöhnen.
Auch die Berater und Entwickler werden hier umdenken und hinzulernen. Vielleicht ist das Thema nicht so „hipp“ wie Fiori oder Cloud und mutet im Vergleich dazu etwas historisch an. Vielleicht hat man aber auch nur einige kleinere Features übersehen, wie beispielsweise die objektübergreifende HANA-Freitextsuche.
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Schlussendlich handelt es sich bei Customer Engagement um keine reine 1:1-Kopie aus dem SAP CRM. Stattdessen ist sie modernisiert und angepasst. Man muss es nur sehen wollen und sich nicht von der Trauer um das gute alte CIC ablenken lassen.
SAP setzt auf zwei Lizenzmodelle
Und was ist sonst noch neu? Man hat die Wahl. Darf’s noch etwas mehr sein? SAP bietet zwei verschiedene Lizenzmodelle an: Basic oder Enterprise. Damit wird ein unterschiedlicher Funktionsumfang freigeschaltet.
Wer seine bestehenden CIC-Aufrufe übernehmen möchte, kann dies auch weiterhin tun. Auch die Front-Office-Prozesse sind weiter vorhanden und können im Customer Engagement einfach integriert werden. Darüber hinaus bietet die Enterprise-Edition weitere Features, die einen Blick wert sind.
Interessant sind etwa die sogenannten geführten Prozesse. Diese sind in Fiori-Optik gestaltet und funktionaler als CRM-Prozesse – bspw. der Einzugsprozess. Zeitgemäß! Hier hat SAP seine Hausaufgaben gemacht.
Nachholbedarf beim Zusammenspiel von CRM und IS-U in S/4HANA Utilities
Noch nicht optimal gestaltet ist das Zusammenbringen der alten CRM- und IS-U-Welt im neuen, gemeinsamen S/4HANA Utilities. Hier wirbt SAP mit replikationsfreien Stammdaten, aber für das Mapping des Produkts auf die Anlage wird noch immer die gute alte Stammdatenvorlage genutzt. Replikationsfehler sind und bleiben daher nicht ausgeschlossen.
Also alles wie immer? Nicht ganz. Beim Produkt geht SAP konsequent den Weg, dieses über alle Applikationen hin über Materialien abzubilden. Weitere positive Veränderungen sind nicht ausgeschlossen. Ich bin und bleibe da optimistisch.
Ein würdiger Nachfolger
Abschließend bleibt zu sagen, dass mit dem Customer Engagement eine vollwertige Lösung bereitsteht, die ein würdiger Nachfolger des guten alten CIC darstellt. Ja, der Erstkontakt mit dem Customer Engagement wird sicherlich unterschiedlich ausfallen und nein, die Konfiguration ist keine Setup.exe. Das war es aber auch nie.
Ein Interaction Center – und das ist das „Customer Engagement“ – ist die Oberfläche für eine breite Masse an Nutzern. Für die optimale Einrichtung auf deren Bedürfnisse über unterschiedliche Profile, Anzeigen, Absprünge Oberflächen und Prozessaufrufe liefert SAP hier eine Grundkonfiguration aus, die schnell und einfach lauffähig ist.
Eine gute Ausgangsbasis, um das Customer Engagement individuell zu konfigurieren. Sollten Sie Unterstützung bei der Umsetzung brauchen, dann kommen Sie auf uns zu!
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