Service Desk

Zur Unterstützung ihrer Verwaltungsaufgaben und Geschäftsprozesse nutzen Verwaltungen und Unternehmen IT-Services auf vielfältige Weise und in großem Umfang. Die zunehmende Komplexität der hierfür erforderlichen IT-Architektur ist für den einzelnen Anwender nicht mehr transparent. Bei Fehlfunktionen, Änderungsanforderungen oder Anfragen benötigt der Anwender daher einen Ansprechpartner, der sich um alle Anliegen im Kontext der benötigten IT-Services kümmert. Als "Single Point of Contact (SPOC)" ist der Service Desk diese Anlaufstelle. Der Anwender und damit der Kunde wird entlastet, denn er muss keine Zeit aufwenden, um den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen zu ermitteln. Der Service Desk übernimmt Zuordnung und Bearbeitungskontrolle des Anliegens und ist somit über den aktuellen Bearbeitungsstatus gegenüber dem Kunden stets auskunftsfähig.

Die GISA betreibt als IT-Serviceprovider einen eigenen, über mehrere Standorte verteilten Service Desk. Dieser fungiert als zentrale Informationsdrehscheibe zwischen den eigenen IT-Service-Management(ITSM)-Prozessen und den Anwendern der bereitgestellten IT-Services auf nationaler und internationaler Ebene.

Vorteile

• Methodische und Projekt-Erfahrungen zum Aufbau eines Service Desk für zentrale IT-Dienstleister im öffentlichen Bereich
• Langjährige Erfahrungen beim Betrieb des GISA-eigenen Service Desk
• Unkomplizierter Zugriff auf eigene Spezialisten mit umfangreichem prozessualem und technischem Know-how zum Aufbau eines Service Desk
• Ganzheitliches Prozess- und Rollenverständnis der ITIL-Philosophie durch Betrieb serviceorientierter Architekturen in den Rechenzentren der GISA
• Erfahrungen beim Betrieb von IT-Service-Management-Systemen (Ticket-Tracking, Asset-Management/CMDB)